جايگاه CRM مايكروسافت در ايران
در ايران گزارش قابل اتكايي در خصوص جايگاه نرم افزارهاي سي آر ام وجود ندارد. اما اگر ملاك را همين گزارش گارتنر در نظر بگيريم و پارامترهاي حاكم بر ايران را به آن اضافه كنيم، مي توانيم به جايگاه سي آر ام در ايران پي ببريم. عواملي چون:
– تحريم ها : به دليل وجود تحريم ها متاسفانه امكان استفاده از سي آر ام هايي چون Sale force در ايران وجود ندارد. لذا اين نرم افزار عليرغم امكانات و قابليتهاي خوبش براي ما قابل استفاده نيست.
– متخصص: محصولات و تكنولوژي هاي مايكروسافت دايناميك در ايران بسيار همه گيرتر از ديگر كمپاني هاست. و به تبع آن متخصصين بيشتري براي محصولات مايكروسافت وجود دارند كه مي توانند در نصب، آموزش و پشتيباني به شما كمك كنند. و اين رتبه مايكروسافت را در جدول گارتنر براي ايران بالاتر مي برد.
– زبان فارسي و تقويم شمسي: براي مايكروسافت سي آر ام پكيج زبان فارسي و تقويم شمسي چندين سال است كه توسط شركت هاي ايراني ارايه مي شود. در حاليكه براي بقيه نرم افزارهايي كه در صدر اين جدول هستند، چنين امكاني فراهم نمي باشد.
با در نظر گرفتن اين عوامل مي بينيم كه اگر قرار بود گارتنر يك نسخه از اين گزارش را مخصوص ايران ارايه كند حتما جايگاه نرم افزار CRM مايكروسافت را بسيار بالاتر از بقيه قرار مي داد. در ادامه در خصوص اينكه چرا نرم افزار سي ار ام مايكروسافت يك محصول عالي براي كسب و كار شماست توضيح مي دهيم.
چرا Microsoft Dynamics CRM ؟
نرم افزار CRM مايكروسافت در بازار نرم افزارهاي سي ار ام يك محصول منحصر به فرد است كه راه را براي نوآوري در فرآيند فروش باز مي كند و قابليت استفاده در انواع كسب و كارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه اي از امكانات را در رابطه با فروش، بازاريابي و خدمات ارايه مي كند. اين نرم افزار با رقباي ايرانيش كاملا متفاوت است. توانايي اين سيستم در توسعه امكاناتش در بخش هاي مختلف يك ويژگي برتر است. كه با استفاده از آن مي توان بدون نياز به نرم افزارهاي ديگر امكانات بيشتري را بهره برداري نمود.
تعريف جامع سي آر ام (CRM)
براي آن كه به خوبي از ساز و كار سي آر ام مايكروسافت 365 سر در بياوريد، در ابتدا بايستي بدانيد سي آر ام (CRM) چيست. سي آر ام كوتاه شده ي مديريت ارتباط با مشتري (كاستومر ريليشن شيپ منجمنت) است و عمليات روزانه ي هر كسب و كاري را مديريت مي كند.
سي آر ام (CRM)
تمامي اطلاعاتي كه قبلا گردآوري شده است را تحليل مي كند و با اين اطلاعات مي تواند نتايج دلخواهي كه مد نظر كسب و كار و مشتريان آن است را به دست بدهد. با ابزارهاي موجود مي توان راه حل ها و برنامه هاي مختلفي را براي حل مشكلات به كار گرفت. شايد در حال حاضر با استفاده از صفحه گسترده ي اكسل، ورد يا هر برنامه ي ديگر مايكروسافت خدماتي به صورت آن لاين به مشتريان خود ارائه كنيد يا ايميل هاي خودكار براي آن ها بفرستيد. استفاده از اين ابزار ها يعني آن كه به گونه اي ازحالت پايه اي سي آر ام (CRM) بهره برده ايد.
دليل استفاده از سي آر ام (CRM)
اگر كسب و كاري مختصر و مفيد باشد، استفاده از روش هاي قديمي هنوز هم براي آن ها كارساز خواهد بود. اما وقتي ابعاد كسب و كار گسترش يابد چه بايد كرد؟
فرض كنيد بخواهيد در مدت زمان ده دقيقه مشتري خود را راه بندازيد و در عين حال بخواهيد تمامي جزئيات سفارش هاي او را ثبت كنيد و همچنين در آن ده دقيقه ايميلي براي او بفرستيد و همين طور زنگ هشداري براي تكرار فرستادن سفارش هاي او تنظيم كنيد.
تفاوت اصلي بين اين امور كه مثال زديم و راه حل سي آر ام (CRM) آن است كه، در حالت قبلي همه چيز بايد به طور دستي و تك به تك انجام شود، اما با سي آر ام (CRM) تمامي اين امور همگي به صورت خودكار انجام مي شود.
براي كساني كه با مشتري ها سر و كار دارند و بايد فورا از آن ها بازخورد دريافت كنند، فرصتي براي فرستادن ايميل و بررسي جزئيات اطلاعات مشتريان را ندارد، سي آر ام (CRM) مي تواند كمك بزرگي به انجام تمامي اين امور باشد. با سي آر ام مايكروسافت تمامي اطلاعات مربوط به مشتريان فورا براي شما نمايش داده خواهد شد. اگر يكي از مشترياني كه با مشكلي مواجه شده تماسي برقرار نمايد، با وارد كردن شماره تماس آن ها در نرم افزار سي آر ام (CRM) تمامي اطلاعات مربوط به او در دسترس خواهد بود. براي مثال اگر مشتري كه با مشكلي مواجه شده، بگويد از همكاران براي رفع مشكل ايميلي براي او فرستاده است، بدون هيچ گفت و گويي با آن همكار، از طريق سي آر ام (CRM) ايميل هاي رد و بدل شده به حساب اين مشتري را مي توان پيگيري كرد.
با نرم افزار سي آر ام (CRM)، به جاي اين كه مجبور شويد در بايگاني ها به دنبال اطلاعات مشتري بگرديد كه روندي كند و زمان بر است، انرژي خود را صرف حل مشكل به وجود آمده براي مشتري مي كنيد تا هر چه زودتر آن مشكل رفع شود. در مواقعي كه كل اطلاعات مربوط به مشتري را داشته باشد، ساده تر مي توانيد به عيب يابي مسائل مشتري بپردازيد. به طور مثال، يك شركت كامپيوتري را در نظر بگيريد. اين شركت با مشتري مواجه شده است كه ايرادي در قطعات سخت افزاري كامپيوتر خريداري شده، دارد.
بدون نرم افزار سي آر ام (CRM)، كارمندي كه جوابگوي اين مشتري است، بايستي حضوري به انبار مراجعه كند يا كسي را به آنجا بفرستد. به دنبال سرپرست انبار بگردد و سپس با كلي جستجو و در انتظار نشستن بفهمند آن قطعه ي سخت افزاري مدنظر مشتري در انبار موجود است يا خير. آن كارمند بايد بود و نبود قطعه را بيايد و از طريق تماس تلفني به مشتري اطلاع بدهد. با نرم افزار سي آر ام (CRM) به سهولت مي توان از انبار موجودي گرفت، با تكنسين ها هماهنگ كرد و قطعه ي مورد نظر را در ساعت و روز هماهنگ شده با مشتري به دست او رساند. حتي در شرايطي كه امكان رساندن قطعه به دست مشتري به روز بعد موكول شود، كارمند ديگري با اطلاعات درج شده در نرم افزار سي آر ام (CRM) مي تواند بقيه ي امور خدماتي را از جايي كه باقي مانده را انجام دهد.